A tecnologia mudou a forma como as pessoas se relacionam com produtos e serviços. Antes da transformação digital, o cliente não estava no centro do negócio, porém isto foi mudando com o passar dos anos. Nunca antes as pessoas estiveram tão conectadas umas as outras, do que agora. Apenas no Brasil, o número de smartphones ultrapassa o número de pessoas.
Se o acesso às informações aumentou, logo os consumidores se tornaram mais exigentes. Um estudo demonstra que 80% dos clientes consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece e revela que mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente.
Dito isto, neste artigo vamos demonstrar como a tecnologia pode auxiliar no atendimento ao cliente, o que a experiência do cliente trata, por que manter o foco no consumidor e como a tecnologia pode aprimorar o relacionamento.
Do que se trata a experiência do cliente?
Independente da área de atuação da sua empresa, apostar em um processo de customer sucess se torna essencial se você quer atingir resultados excelentes para o seu negócio. Quando uma empresa investe na experiência do cliente, ela constrói uma marca sólida, atendendo as necessidades dos consumidores e aumentando a influência no mercado em que atua.
Vimos a tecnologia evoluir muito com o passar dos anos e com isso otimizar a qualidade do atendimento ao cliente. A transformação digital surgiu para mudar a mentalidade das pessoas, transformando a forma que elas se relacionam com a sociedade como um todo. Dessa forma, quando as marcas atendem as necessidades dos clientes e ainda realizam um atendimento personalizado, a chance de fidelização entre eles é ainda maior.
Por que manter o foco no cliente?
Podemos dizer que o atendimento ao cliente diz muito sobre como é a marca é vista no mercado. A experiência do consumidor está relacionada a perspectiva que qualquer pessoa tem ao entrar em contato com uma marca. Um estudo anual realizado pela Track para mapear o comportamento das empresas diante da jornada do cliente, apontou que mais de 60% das empresas que participaram da pesquisa têm como foco de atuação a área de User Experience e, em segundo lugar, o Product Experience com 44,6% de atuação.
A mesma pesquisa revelou que o interesse por profissionalização em Customer Experience, cresceu. Mais especificamente, Analytics, voltada para CX e CRM, deu um salto na procura, o que indica o interesse em focar todos os processos através de análise de dados.
Como a tecnologia pode auxiliar no relacionamento com o cliente?
A gestão do relacionamento com o cliente deve contar com a tecnologia como aliada para entregar experiências positivas para consumidores. Saiba abaixo como ela pode auxiliar na qualidade do serviço.
Inteligência Artificial
A área de atendimento ao cliente foi uma das mais beneficiadas com a evolução da inteligência artificial (IA). Com a introdução de algumas ferramentas, a experiência dos consumidores se tornou mais ágil e eficaz, além de ampliar a capacidade de atender maior número de clientes. Um exemplo disso são os assistentes virtuais (chatbots) implementados para otimizar o atendimento da empresa.
Chatbots
Este recurso pode melhorar a experiência do cliente em diferentes aspectos. A tecnologia pode estar presente antes de concluir o processo de compra, após a venda e oferecendo suporte para dúvidas durante a escolha de produtos/serviços.
Um artigo da Hubspot, indica que 47% dos consumidores entrevistados comprariam produtos por meio do chatbot, enquanto o levantamento CX Trends 2021, da Octadesk, aponta que 50% dos consumidores já realizaram pelo menos uma compra por mensageria. A tecnologia surgiu para oferecer mais agilidade entre relacionamento e marca e pode ser realizado por diversas plataformas, sendo o WhatsApp Business uma delas.
Cloud Computing
Quando se trata de armazenamento de dados, a tecnologia nos proporcionou uma das melhores invenções dos últimos tempos: a computação na nuvem. Neste armazenamento, as informações podem ser facilmente acessadas de qualquer lugar, por dispositivos com conexão à internet.
Além disso, os dados em nuvem são menos vulneráveis, pois é armazenado em uma estrutura que possui mais recursos contra situações de vulnerabilidades. Com estas informações à disposição da gestão, fica mais fácil a tomada de decisões e a construção de feedbacks para a equipe.
CRM
O Customer Relationship Management (CRM), é uma ferramenta que reúne as informações de clientes no mesmo software, otimizando o atendimento e permitindo que, através destes dados, aprenda com interações que já ocorreram. Esta invenção organiza as informações e as centraliza, gerando conhecimento mais aprofundado dos consumidores, aumentando a satisfação do cliente e visualizando as novas oportunidades de negócio.
Big Data
Mencionamos o quanto os dados estão guiando os negócios, aprofundando o conhecimento sobre clientes e gerando insights sobre novos negócios. O Big Data se trata de um processo que analisa e interpreta grandes volumes de dados. Sabendo que, atualmente, clientes possuem relacionamento com marcas através das redes sociais, site, Whatsapp Business, telefone, etc, o volume de informações gerado é bastante denso.
Com o Big Data é possível extrair dados estruturados e desestruturados. Uma pesquisa mostrou que 44% das empresas B2C usam Big Data e Analytics para melhorar a capacidade de resposta aos seus consumidores.
Analytics
Como mencionamos antes, o Big Data reune um grande volume de dados, enquanto o Analytics analisa estes dados com o objetivo de extrair informações relevantes para o negócio. Quando conseguimos coletar, tratar e analisar estes dados, possuímos maior precisão para a tomada de decisões, além de realizar atendimentos mais personalizados.
Dito isto, é possível monitorar dados em tempo real, melhorar o acompanhamento da jornada do cliente e gerar insights mais rapidamente.
Muitos outros recursos podem ser aplicados para tornar a experiência de clientes mais completas e eficientes. Investir na cultura da inovação ajuda a tornar os atendimentos mais humanos e personalizados. Estas movimentações são essenciais para negócios que buscam se tornar cada vez mais competitivos frente a um mercado disruptivo. Acompanhe as nossas redes sociais e fique por dentro de outros conteúdos como este.
