Muitos documentos são essenciais para garantir a execução dos serviços em TI e, assim, trazer maiores chances de atender às expectativas do cliente e cumprimento dos contratos. Conhecê-los é fundamental, principalmente, para descobrir como elaborá-los de forma eficiente, minimizando falhas que podem comprometer a sua imagem com os clientes e um dos mais importantes é o SLA.
Ele é criado especificamente para a área de TI e foca, justamente, em estabelecer os parâmetros entre os envolvidos (cliente e empresa contratada), para que todos estejam devidamente afinados sobre as principais questões envolvidas e evitar frustrações ou, ainda, eventuais quebras de contrato.
Mas afinal, o que é o SLA em TI? Vamos esclarecer mais sobre o tema a seguir. Boa leitura.
O que é SLA em TI?
Para começarmos, é fundamental que você entenda o que é o conceito de SLA e como ele é importante para a TI. O Service Level Agreement (SLA) é utilizado em contratos de prestação de serviço com o objetivo de acordar entre as partes quais são as expectativas e permitir a entrega de serviços adequados dentro dos resultados esperados.
É um documento destinado à área de TI, tornando os processos mais claros para todos os envolvidos e, ao mesmo tempo, também é uma proteção para todos os envolvidos – o cliente sabe exatamente o que a empresa se comprometeu a fazer e, ao mesmo tempo, os colaboradores têm um respaldo sobre quais os limites das suas atividades.
Assim, ele funciona realmente como um contrato, formalizando detalhes das atividades que serão realizadas e todos os detalhes que serão escolhidos pelo cliente. Nele constam informações importantes, entre elas:
- prazos;
- descrição do serviço;
- demonstração do que o cliente espera do atendimento;
- quais as diretrizes que as equipes devem seguir nos processos de trabalho.
Assim, ele pode funcionar como uma forma de conferência. Desta forma, ao final, pode-se avaliar se todos os pontos trazidos no SLA foram cumpridos por cada uma das partes e auxilia a melhorar a produtividade interna.
Como estruturar o SLA em TI de forma assertiva?
Diante da importância do SLA, é fundamental que os profissionais entendam a importância de uma estruturação adequada para o documento. Confira a seguir algumas dicas essenciais que devem ser seguidas neste contexto.
Níveis de serviço
Esse é um ponto fundamental para o documento. Isso porque essa parte será importante para definir qual o tipo de serviço que será prestado. Por exemplo, a contratação da sua empresa é para qual tipo de ação? Uma manutenção? Atualização para inserção de novas funções? Se sim, quais são elas? Isso precisa estar claro.
Uma forma de melhorar essa questão é ter pacotes de serviços já pré-definidos que auxiliarão a já definir o documento com uma estrutura preestabelecida e, assim, fique mais fácil evitar erros na elaboração.
Perspectiva dos usuários
O SLA aborda tanto as questões internas (como o uso por colaboradores da empresa) quanto externo (público em geral). Por isso, para a elaboração do documento exige, também, que considere a perspectiva de quem vai utilizar a solução.
Com isso, é possível definir quais são as questões que podem, de fato, trazer maior satisfação do usuário e, assim, minimizar eventuais falhas que possam ocorrer. Isso permite ações proativas mais eficientes e ágeis.
Novos acordos
Há alterações no documento ao longo do tempo? Então isso precisa estar presente e devidamente explicado no SLA. Inclusive, deve conter a data do novo acordo e, também, novos prazos de início e final dessas alterações no projeto.
Isso auxilia a deixar registrado qual era o caminho anterior e quais questões foram alteradas. Com isso, os processos ficam mais transparentes para todas as partes. Além disso, evita-se cobranças indevidas, caso algum tipo de problema de baixa complexidade exija maior atenção.
Parâmetros reais
O documento precisa ser realista. Isso exige, portanto, que você estabeleça, no SLA, que os tempos de resposta e dedicação dos times possam, de fato, cumprirem. Por exemplo, não adianta colocar no SLA que problemas complexos podem ser resolvidos no tempo máximo de 40 minutos, quando muitos deles vão exigir muito mais tempo do que isso.
Isso gera não só prejuízos financeiros, mas também frustrações no seu cliente, que acredita realmente nos prazos oferecidos e será decepcionado pela inviabilidade no processo. Por isso, considere questões de gestão de tempo ao pensar nesses parâmetros.
Custos
O SLA deve prever, também, todos os custos envolvidos para realização das atividades. Isso inclui, também, os valores para manter uma equipe dedicada para os processos do negócio. Isso vale, também, para os custos de infraestrutura interna (luz, rede, manutenção de equipamentos, entre outros). Coloque tudo na ponta do lápis e veja como adotar esse valor no orçamento disponibilizado para seus clientes.
Capacidade técnica do time
Avalie, também, se os times têm a capacidade técnica de realizar aquilo que está proposto no SLA. Afinal, não adianta prometer, por exemplo, a adoção de determinados protocolos e serviços se os colaboradores não possuem a expertise para isso.
Caso contrário, o serviço pode ser aplicado aquém das demandas e expectativas do cliente e ele pode recorrer ao documento para ser ressarcido em relação a essas questões. Isso vale também no que diz respeito à resolução de incidentes.
Quais cuidados devem ser tomados para estruturação do SLA em TI?
Para que o SLA seja produzido de forma eficiente, precisamos também considerar as melhores práticas para este fim. Vejamos a seguir algumas dicas importantes de cuidados que devem ser tomados:
- faça a classificação de prioridades com critérios de urgência (muito ou pouco urgente) e impacto (muito ou pouco impacto);
- revise o SLA antes de enviá-lo para o cliente analisando, principalmente, questões de compliance;
- analise se ambas as partes estão devidamente envolvidas para cumprir o que está presente no documento;
- não envie por e-mail o documento: apresente-o para o cliente. Assim, caso tenha algo que precise ser refinado ou devidamente alinhado você pode o fazer. Por e-mail essas questões podem passar despercebidas.
Além de tudo que listamos, é fundamental que você também atualize os processos de SLA de tempos em tempos. Isso será importante para que ele esteja sempre alinhado com novas perspectivas e demandas da sua empresa no dia a dia.
Isso é importante também para garantir que todos os processos sejam feitos dentro das especificações técnicas definidas previamente. Com isso, aumenta-se as chances de sucesso do projeto e obter a satisfação do cliente.
O SLA em TI é fundamental para proteger todos os envolvidos e garantir melhores resultados para o setor. Essa é uma forma de resguardar a sua empresa e, também, auxiliar a compreender as demandas do cliente, aumentando suas chances de sucesso.
Você tem alguma dúvida sobre esse tema ou gostaria de deixar seu relato sobre o assunto? Deixe nos comentários!
