Devido ao avanço tecnológico, onde clientes utilizam as redes sociais para indicar experiências positivas ou negativas, vemos organizações cada vez mais preocupadas em reformularem seus relacionamentos com consumidores. Buscando oferecer uma experiência única para seus usuários elas utilizam conceitos importantes como o Customer Centric e Customer Experience.
Sendo assim, fica cada vez mais nítido que instituições que não se preocupam em trazer o cliente para o centro do negócio, correm o risco de perdê-los para os “concorrentes”, afinal pessoas buscam construir um laço emocional com marcas e empresas.
Dessa forma, acreditamos que abordar este assunto no mês em que é comemorado o Dia do Cliente (15/09), traz ainda mais importância ao tema. Por isso, se prepare para descobrir como estes conceitos funcionam e entender como aplicá-los na sua empresa.
Entendendo Customer Centric
A estratégia de Customer Centric, coloca o cliente no centro de todas as decisões do negócio. Devido a maior concorrência entre empresas, o conceito nasceu com o objetivo de satisfazer e fidelizar os consumidores, proporcionando-lhes a melhor experiência possível e aumentando o lucro da empresa.
Para oferecer as soluções que se encaixem em cada cliente, a estratégia considera essencialmente as necessidades, as expectativas e as características do público-alvo.
Qual a importância do Customer Centric?
Através deste conceito, a empresa poderá colher bons resultados, como:
- Transformar os clientes em promotores da marca;
- Maior retenção e fidelização dos mesmos;
- Aumento na vantagem competitiva;
- Crescimento no lifetime value;
- Fortalecimento da imagem, entre outros.
No entanto, para que esta estratégia realmente funcione, todas as áreas da empresa deverão ser envolvidas. Alinhar expectativas para que todos os colaboradores absorvam a mentalidade do Customer Centric possui um papel essencial, visto que eles buscam a satisfação em toda a jornada de negócio.
Além disso, utilizar os dados como aliado é outro ponto importante para alcançar o sucesso, pois apenas através deles você poderá conhecer o comportamento, as opiniões, as principais dúvidas, reclamações e desejos dos clientes.
O que é Customer Experience?
Anteriormente falamos sobre Customer Centric, onde o cliente está no centro de tudo, agora, iremos explicar como funciona o Customer Experience – ou Experiência do Cliente em português – quenada mais é do que a experiencia que um consumidor possui a respeito de uma determinada empresa em todas as suas interações.
Este conceito tem como objetivo tornar a trajetória de um cliente memorável e agregar valor ao consumidor ao lidar com a marca em questão.
De acordo com uma pesquisa feita pela Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócios afirmam que fornecer experiência do cliente relevante e confiável é fundamental para o desempenho geral dos negócios da empresa nos dias de hoje e 93% concordam que será ainda mais daqui a dois anos.
Descobrindo a importância do Customer Experience
A interação é a peça-chave para guiar a experiência do cliente e, assim como o Customer Centric, para obter sucesso neste processo é necessário antes de qualquer coisa conhecer o perfil do seu usuário.
Dito isto, para aplicar o Customer Experience, a empresa precisa estar disposta a escutar seu consumidor, sanar dúvidas e solucionar problemas, antes mesmo de focar em oferecer o seu produto.
Diferente do atendimento ao cliente, que atende o consumidor apenas durante o processo de compra, o Customer Experience envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento em que ele conhece a marca, até um suporte pós-venda.
A partir disso, seus clientes serão fidelizados e passarão a confiar na sua marca de tal forma que indicarão seus serviços para outras pessoas.
A experiência do cliente na Datum
Aqui na Datum as histórias com nossos clientes iniciam já no primeiro contato. Entendemos que eles precisam que seus problemas sejam solucionados de forma rápida e eficiente e fazemos questão de acompanhá-los em uma relação de parceria para garantir que suas expectativas sobre o planeta roxo sejam atendidas.
Para garantir essa satisfação, apostamos nas duas estratégias – Customer Centric e Customer Experience – e contamos com um time de especialistas: nossas Talent Building (TB), que oferecem um atendimento exclusivo aos nossos clientes.
De acordo com a Head of Digital Transformation and Innovation da Datum, Carine Bruxel, os esforços das TBs são direcionados para construir uma relação de confiança e parceria, que inicia desde o primeiro contato.
– A Datum respira uma cultura de inovação e centrada no cliente. De forma atenta, próxima e íntima conseguimos antecipar muitas de suas necessidades e superar suas expectativas. Além disso, damos liberdade para que eles decidam e guiem os nossos passos rumo aos seus objetivos, suas dores e suas particularidades. Como diz nosso culture code: Somos loucos pelo cliente – explica.
Tudo isso para que a Datum ofereça soluções que ajudem seus clientes a ativarem seu protagonismo em um mundo que não para de se transformar. Gostamos de pensar que deixamos nossa marca em cada projeto que somos acionados, através de uma relação de confiança, inovação e eficiência.
Gostou de saber mais a respeito destas estratégias?
Agora que você entendeu como funcionam estes conceitos, considere aplicá-lo na sua empresa. Para continuar conectado aos nossos conteúdos, assine a nossa newsletter e acompanhe as nossas redes sociais.
