O avanço da transformação digital no Brasil traz consigo desafios de gestão para os negócios. Para tanto, o ITSM (Information Technology Service Management, ou Gestão dos Serviços de Tecnologia da Informação) entra em ação.
Essa metodologia tem como foco otimizar as rotinas do service desk do seu negócio. Dessa forma, é uma boa prática estratégica de gerenciamento que impacta diretamente no desenvolvimento sustentável da sua empresa. Porém, para o ITSM funcionar, ele deve considerar três frentes: inovação tecnológica, pessoas e processos.
Pensando nisso, neste post, esclareceremos quais são as principais vantagens do ITSM e como implementá-lo no seu negócio. Continue a leitura e saiba mais!
Qual é a importância do ITSM para uma empresa?
O ITSM traz diversas vantagens para o seu negócio. Afinal, cuidar dos processos de tecnologia da informação pode parecer fácil na teoria. Na prática, demanda esforços especializados em decorrência do seu papel no desenvolvimento da empresa.
A seguir, conheça os benefícios desse modelo de gestão e compreenda a sua importância.
Redução de custos
Quanto mais o seu negócio cresce, mais ele estará sujeito ao descontrole das rotinas operacionais. Isso é o cenário ideal para que a sua empresa tenha prejuízos financeiros por causa de fluxos de processos defasados.
Nesse sentido, o ITSM surge para fortalecer o controle das informações. Como consequência, minimiza-se gaps nos processos e há o ganho em redução de custos.
Um exemplo de perda financeira em relação ao crescimento não planejado é a compra de softwares de forma duplicada. A ampliação da operação da empresa acarreta no surgimento de novos departamentos, e não é incomum que muitos deles precisem de recursos semelhantes. Assim, o ITSM fortalece o seu controle desses ativos de TI.
Otimização da qualidade
Se os gaps nas suas rotinas estão sendo corrigidos, há uma melhoria na qualidade dos processos. Porém, é importante destacar que isso gera um reflexo direto ou indireto na experiência do seu cliente.
Isso acontece porque os serviços de tecnologia da informação suportam soluções essenciais para o relacionamento com o consumidor e o processo de venda. Dessa forma, clientes mais satisfeitos se tornam promotores da sua marca.
Precisão nas decisões
Uma das dores de qualquer profissional em cargo de gestão é se expor ao risco, uma vez que as suas decisões refletem no crescimento da empresa, assim como na reputação da marca diante de clientes, parceiros e investidores. Com o modelo de ITSM, há um controle de dados mais preciso, com uma margem de erro menor.
Ao contar com soluções que usam a inteligência artificial, associadas com técnicas de gestão de projetos e de TI, os tomadores de decisões têm em suas mãos dados de alta qualidade.
Escalabilidade do negócio
O objetivo de todo negócio é conquistar o crescimento. Porém, ele não pode ser obtido de qualquer forma. É preciso que a sua operação, os seus sistemas e a equipe estejam preparados para isso.
Caso contrário, haverá consequências, como um impacto negativo na experiência do consumidor ou perdas financeiras em decorrência de retrabalho por gaps nos procedimentos.
A partir da implementação do ITSM, você prepara a sua empresa para a escalabilidade. Essa metodologia atua no desenvolvimento de soluções internas que permitem ao seu negócio crescer com a menor exposição ao risco possível. Logo, o ITSM faz parte de gestão inteligente da governança corporativa.
Sustentabilidade da operação
Um dos pontos relacionados à escalabilidade do negócio, a sustentabilidade da operação é uma das frentes de destaque na metodologia ITSM.
As soluções desenvolvidas devem ser sustentáveis. Isso significa que, caso haja o crescimento do negócio ou a alteração de usuários-chave, por exemplo, a operação deve continuar funcionando em alta performance.
Assim, o ITSM atua na integração entre as áreas, os processos e os desenvolvedores, de maneira que eles se tornam sustentáveis.
A organização e o controle das rotinas operacionais são essenciais para garantir a sustentabilidade dos procedimentos. Hoje, com a transformação digital isso é ainda mais necessário.
É um equívoco achar que somente ferramentas tecnológicas resolvem problemas: é preciso explorá-las da melhor forma possível, considerando o contexto do seu negócio.
Como aplicar o ITSM no seu negócio?
Para desenvolver e consolidar a sua estratégia de ITSM, é necessário seguir um passo a passo de boas práticas. Ele deve ser adaptado ao seu negócio, ou seja, as informações aqui apresentadas servem de base para que você implemente essa solução de gestão na sua empresa.
A seguir, veja como colocar isso em ação.
Estratégia
Para desenvolver o ITSM no seu negócio, o primeiro passo é ter um planejamento estratégico. A partir dele, você vai definir o seu plano tático para implementar essa metodologia.
Ele deve ser o norte para que a estratégia seja consolidada. Assim, é importante realizar um diagnóstico da sua operação. Para isso, faça a análise SWOT, pois é essencial conhecer a sua infraestrutura de TI.
Projeto
Uma das frentes de atuação contínua do ITSM é a parte de projetos. Cada novo processo a ser implementado deve passar por uma gestão antes de se tornar, de fato, uma rotina operacional.
Para tanto, você deve contar com um gerente de projetos, além de um time capacitado para isso. Use o SCRUM e as técnicas de planejamento e controle para garantir que o desenvolvimento está seguindo uma cultura lean.
Transição
O ITSM é um recurso para a gestão de mudanças. Ele minimiza os impactos de alterações, como o crescimento do negócio, mas pode ser usado também para a criação de novas rotinas.
Em empresas com crescimento constante, é natural que novos processos surjam. Nesse sentido, o ITSM deve ser usado para que toda rotina de transição da empresa aconteça da melhor forma possível.
Operação
O ITSM é uma metodologia focada na parte de service desk, ou seja, de atendimento para serviços de TI ao cliente interno. Nesse sentido, ele tem um papel crucial para a agilidade dos processos do seu negócio, impactando toda a sua operação, seja de forma direta ou indireta.
Essa técnica vai conferir mais qualidade no dia a dia de todos os procedimentos do negócio. Portanto, é essencial ter as métricas de gestão, como o SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) e o controle de ativos.
Melhoria contínua
Para que o ITSM permaneça em alto desempenho, é essencial que você invista na capacitação da sua equipe. Ela deve ter um perfil preditivo, utilizando a análise de dados para antecipar possíveis problemas e corrigir gaps antes que elas aconteçam.
Para tanto, é essencial ter visão de cliente. Se você não tiver um time preparado para o modelo de ITSM, pode acontecer de ele se tornar o oposto do que tem como propósito. A visão de cliente é essencial para que essa metodologia seja referência em desburocratização.
O ITSM não é simples e merece que você aprofunde os seus conhecimentos sobre o assunto. Se o seu negócio tem urgência nessa gestão, é preciso investir em uma parceria estratégica que seja especialista no assunto. A Datum é referência em tecnologia, inovação e agilidade na formação de times.
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