Muito tem se falado sobre o quanto experiências tem o poder de mover as relações entre pessoas e marcas. O relatório “Customers 2020”, indica que a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial entre as marcas. Em parceria com a marca que é líder no setor de moda em todo o Brasil, estamos realizando diferentes ações que visam entregar experiências ainda mais incríveis para pessoas usuárias.
Pensando em construir uma experiência incrível na entrega e retirada de seus produtos, a maior varejista de moda do Brasil, contou com a Datum para proporcionar experiências mágicas para seus consumidores. Em novembro de 2021, iniciamos o mapeamento da jornada do cliente, colaborador e produto, onde o time envolvido conseguiu compreender as principais dores do processo de entrega e retirada e, com isso, propor algumas melhorias para o negócio.
Durante o discovery, diferentes desafios foram encontrados no que diz respeito a entrega e retirada dos produtos em loja física. Acompanhe a seguir:
- Clientes que compravam online tinham dificuldade de saber onde retirar produtos em loja física;
- Algumas lojas tinham dificuldade de armazenamento de produtos;
- Engajamento dos colaboradores – haviam pontos de desenvolvimento no que tange o atendimento ao cliente;
- Comunicação em loja – falta de sinalização para orientar clientes sobre local para a retirada do produto;
Após isso, a empresa revisou seus processos internos e decidiu investir em algumas melhorias. Confira abaixo:
- Treinamento de diferentes times com foco em excelência de atendimento;
- Loja física com comunicações mais eficientes, visando orientar o cliente;
- Bonificar clientes que realizam compra virtual e retiram o produto em loja física;
- Melhoria na plataforma de e-commerce (método de entrega) – clientes tinham dificuldade de preencher seus dados, quando selecionavam esta opção.
Algumas ferramentas e metodologias foram utilizadas para este discovery:
- Miro;
- Figma;
- Pesquisa presencial para acompanhar o processo de retirada;
- Benchmarking;
- Matriz de unidade de estado sólido (SSD)
- Entrevistas qualitativas e quantitativas.
Um estudo feito pela RightNow, apontou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple e Disney investem tanto na criação de grandes experiências de clientes.
O discovery segue acontecendo e proporcionando melhorias para diferentes lojas da marca. A gigante do varejo seguirá contando com o apoio da Datum para o desenvolvimento desta e tantas outras iniciativas que visam oferecer experiências cada vez mais encantadoras a seus clientes.
